X
E-mail per la segnalazione dei casi di assistenza tecnica

Inviando un messaggio di posta elettronica all'indirizzo nuovocaso@projectpp.it il nostro sistema interpreterà automaticamente l'e-mail e provvederà in autonomia all'apertura di un caso inviando, in risposta, tutte le informazioni sulla presa in carico del problema. Questo indirizzo è dedicato esclusivamente alla segnalazione di nuovi casi e non per rispondere a messaggi precedenti o inerenti casi già aperti.

E' possibile utilizzare una sintassi per "aiutare" il nostro sistema di helpdesk a riconoscere il cliente e l'area per la quale si sta chiedendo assistenza. In particolare le regole da seguire sono le seguenti:

  • se l'oggetto o il corpo del messaggio contengono il testo "mago" il caso sarà riconosciuto ed attribuito al settore gestionale;
  • se l'oggetto del messaggio contiene il testo "urgente" o "critico" sarà questa l'urgenza attribuita al caso;
  • se l'oggetto del messaggio contiene il testo "chiudere" o "chiuso" il caso sarà chiuso;
  • se l'oggetto del messaggio contiene il testo "riaprire" il caso sarà riaperto;
  • se nel corpo del messaggio si specifica anche il contratto - scrivendo Contratto: numerocontratto (dove numerocontratto è il numero del contratto indicato in fattura nell'omonima casella) - è possibile aprire un caso con le specifiche del contratto attivo.

Questo è il metodo preferenziale per segnalare problemi tecnici ed è l'unico metodo che assicura completa tracciabilità delle segnalazioni ed il rispetto dei tempi di intervento previsti contrattualmente. Nell'ipotesi in cui si è certi del settore a cui segnalare la problematica è possibile scrivere direttamente ai seguenti indirizzi di posta elettronica:

  • supporto.gestionale@projectpp.it per ogni richiesta che attenga Mago4 o uno qualsiasi dei verticali ad esso associati;
  • supporto.tecnico@projectpp.it per ogni richiesta di tipo sistemistico come problemi di posta elettronica, accesso ad internet, sicurezza, permessi, problemi al pc, antivirus, ecc..

Ogni volta che si segnala una problematica si riceve, entro i successivi 5 minuti, una E-mail di conferma con il numero di caso assegnato e già le indicazioni del settore che ha in carico il problema. Direttamente nella prima E-mail inviata è possibile anche allegare qualsiasi documento, screenshot o file che possa aiutare i nostri tecnici a comprendere nel dettaglio la problematica. Vale la pena anche proporre alcune indicazioni che possono aiutare a guadagnare ancora più tempo, per quanto attiene ai contenuti stessi della E-mail:

  • utilizzare un oggetto del messaggio che sia indicativo di un problema come, ad esempio per Mago4, "Problema emissione fatture" o "Fido calcolato male" e non cose come "Siamo bloccati";
  • descrivere nel messaggio TUTTI gli elementi necessari affinché il tecnico sia in grado di replicare DA SOLO la problematica; ad esempio, se non riesco ad emettere una fattura devo indicare che "...la procedura di emissione ddt sul registro VENIMM dal 1 al 10 dicembre si blocca per il ddt n° 12345 con questo errore:…………" perchè solo in questo modo il tecnico potrà intervenire in autonomia, da remoto, studiare il problema e dare una soluzione.

L'importanza di tali informazioni è evidente: i messaggi che non rispondono a questi requisiti minimi costringono a tenere la questione in sospeso, a chiedere spiegazioni, a tentare telefonate per capire meglio e, in ultima analisi, costringono i nostri Clienti a perdere tempo distogliendoli dalla normale operatività.

Infine, per tutti i Clienti le cui postazioni sono coperte dalla nostra Assistenza proattiva è prevista un'ulteriore facilitazione per inviare automaticamente l'E-mail di apertura caso: sulla barra delle applicazioni, vicino all'ora di Windows in basso a destra, è presente una trayicon "++" ovvero questa:

Cliccando con il tasto destro del mouse si può direttamente aprire una E-mail e allegare automaticamente la schermata correntemente visualizzata:

Basterà quindi compilare correttamente l'oggetto del messaggio e il caso è aperto! Come conseguenza all'adozione di questa gestione dell'assistenza è opportuno considerare che NON saranno più prese in considerazione e-mail inviate ad indirizzi specifici di personale della Project++ in quanto costringerebbero a trattare manualmente l'esigenza con inutili dispendi di tempo.