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assistenza sistemistica proattiva

I servizi di monitoraggio proattivo della Project++ consentono di controllare remotamente in modalità automatica tutti i server, i pc e le periferiche di una rete locale. Al verificarsi di un evento viene notificato a mezzo E-mail o sms il problema riscontrato e vengono eventualmente intraprese le azioni correttive previste, in totale autonomia.

La certezza della soluzione adottata, unita alla cura nel gestire i casi segnalati, ci consentono di essere sicuri dei servizi di assistenza prestati sino al punto di consentire l'accesso, direttamente al cliente finale, all'area Web dove in totale autonomia può verificare tutti gli elementi monitorati. La soluzione consente anche di mantenere un preciso asset dell'hardware e del software esistenti suddiviso per tutte le eventuali sedi secondarie, per un controllo puntuale delle licenze e degli apparati. Nel monitoraggio possono essere inclusi controlli su porte e servizi specifici, ed in generale su qualsiasi apparecchiatura snmp manageable.

Anziché nel limitarsi semplicemente a monitorare il server dei propri clienti la Project++ adotta un approccio di assistenza informatica più completo. Grazie al nostro sistema è possibile monitorare le matrici RAID dei clienti, gli uffici remoti, la connessione ISP, l'utilizzo della larghezza di banda, il sito Web e il server. In breve, monitorare le parti principali dell'intero sistema, dove sorgono problemi, e avvertire preventivamente affinché sia possibile intervenire in modo migliore e a un costo inferiore, riducendo al minimo i disservizi.

Esempi di applicazione:

  • per essere certi che il proprio server sia sempre in funzione;
  • per controllare una intera rete di Pc;
  • per verificare che le linee Internet siano sempre disponibili;
  • per controllare che il proprio sito Web sia sempre visibile.

Esempi di controlli effettuati:

  • servizi di sistema avviati;
  • disponibilità di servizi su porte (SMTP, FTP);
  • spazio su disco disponibile;
  • attacchi rilevati;
  • improvvise diminuzioni di spazio su disco;
  • specifici eventi nel registro;
  • antivirus non aggiornato;
  • WSUS non aggiornato;
  • risposta a ping;
  • mancata esecuzione di backup;
  • script non eseguiti.

 
 
vantaggi
  • Monitoraggio totale della rete 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  • Problemi rilevati e risolti prima dell'inattività conseguente
  • Nessun investimento in hardware o software
  • Decine di controlli ogni 5 minuti
  • Rapporti periodici sullo stato della rete
  • Assets management: inventario completo di hardware, software, aggiornamenti e licenze
  • Accesso via Web ad ogni informazione in diretta
 
 
Piano di assistenza sistemistica

Project++, grazie all'esperienza acquisita nei più complessi ambienti operativi ed alle conoscenze estese sui prodotti informatici, è in grado di fornire un servizio completo ed efficiente.

  • Tutte le risposte: fornitore in grado di dare una risposta per ogni esigenza.
  • Specializzazione: personale tecnico altamente specializzato.
  • Professionalità: struttura tecnica con professionalità a vari livelli, dal tecnico qualificato allo specialista di prodotto, per assicurare la risoluzione di qualsiasi anomalia.
  • Mai fermi: dotazioni di apparecchiature per sostituzioni temporanee con garanzia di continuità lavorativa del posto di lavoro.
  • Interventi velocissimi: possibilità di interventi da remoto con fermi macchina ridotti.
  • Prevenzione: attività di manutenzione preventiva per una maggiore affidabilità dei prodotti.
  • Personalizzazione: possibilità di personalizzazione del servizio secondo le proprie esigenze.
  • Statistiche: fornitura di tutti i dati statistici relativi all'uso e all’andamento del servizio.

 
 
la proposta di project++
Servizi di assistenza e supporto tecnico
 
Tutti hanno necessità di supporto immediato perché, in momenti in cui l'attività amministrativa richiede continuità operativa, poter disporre di sistemi funzionanti senza calo di rendimento diventa un fattore critico per il successo dell'intera organizzazione. Si rende, dunque, necessario creare un "singolo punto di contatto" a cui indirizzare tutte le richieste di aiuto e poter ottenere una rapida soluzione a tutti i problemi.
Project++ ha creato il servizio Help Desk tramite il quale tecnici esperti e certificati aiutano a risolvere, con una semplice telefonata, problematiche inerenti:
  • diagnosi di problemi per compatibilità Hardware e Software;
  • ripristino funzionalità dopo errori operativi;
  • supporto per l'utilizzo di applicativi;
  • supporto nella rimozione di Virus.
L'Help Desk, studiato per la massima tranquillità e qualità del lavoro di tutti gli utenti dell’Ente, è prestato con canoni fissi annui, configurabile secondo le proprie esigenze e consente alla P. A. di ridurre notevolmente il TCO (Total Cost Ownership) oltre a permettere lo svolgimento del proprio lavoro all'EDP Manager e Networking Administrators.

In aggiunta al servizio di Help Desk la nostra Azienda è in grado di effettuare un servizio di controllo remoto. Questo permette di porsi con un atteggiamento proattivo nei confronti dei problemi tecnologici e risolverli attraverso il lavoro di un operatore remoto.

Oltre alla risoluzione dei problemi su server, l'intervento può avere vari altri utilizzi come:

  • Analisi remota
  • Controllo dei server
  • Verifica degli aggiornamenti
  • Individuazione proattiva di problemi
  • Controllo dei log del sistema

Il servizio d'installazione inizia con l'analisi dei prerequisiti, prosegue con una pianificazione concordata con il Cliente, con una particolare attenzione al coordinamento di tutte le attività finalizzate al migliore utilizzo dei prodotti.
  • Verifica dei prerequisiti necessari
  • Pianificazione delle attività
  • Eventuale disinstallazione delle apparecchiature da sostituire
  • Spostamento di prodotti dalle origini e reinstallazione completa
  • Installazione e configurazione Hardware e Software
  • Verifica della funzionalità dei prodotti installati
  • Consulenza e formazione operativa per l'utilizzo ottimale dei prodotti

Outsourcing è una parola composta da "outside" e "resourcing" ovvero acquisire risorse per le proprie attività dall'esterno. L'obiettivo tradizionale per il quale la P. A. ricorre all'outsourcing è la riduzione dei costi, ma si fa sempre più avanti un approccio orientato al valore aggiunto, secondo cui esternando l'attività si ottengono livelli di prestazioni più elevate generando reali vantaggi competitivi.

Nell’ambito di questo servizio Project++ è in grado di attivare risorse specialistiche qualificate e dedicate che si prendono carico delle attività di:

  • inventario Hardware e Software installato;
  • help desk di supporto agli utenti;
  • assistenza software "on-site" oppure mediante controllo a distanza;
  • assistenza Hardware "on-site";
  • monitoring della LAN e Server di Rete;
  • amministrazione dei Server;
  • installazioni, disinstallazioni e riconfigurazioni dei posti di lavoro e Server;
  • report periodici del servizio erogato.

Il programma di attivazione del servizio Step-by-Step prevede:

  • definizione Progetto & Obiettivi mediante una Check List dell'attività, del servizio, delle risorse e prodotti necessari;
  • presentazione e condivisione del progetto (risorse, pianificazione, strumenti e costi);
  • attuazione del progetto;
  • feed-back periodici.

 
Piani di assistenza e supporto tecnico
 

La garanzia è quella di assicurare che le prestazioni e la funzionalità dei prodotti installati, Software e Hardware, risultino in ogni momento all'altezza degli standard consentendo la continuità operativa dell'Ente.

I vantaggi della formula Standard Service:

  • ON SITE: assistenza tecnica hardware correttiva con interventi ON SITE schedulati a canone omnicomprensivo di parti di ricambio e mano d'opera (per sistemi di propria fornitura);
  • monitoraggi: manutenzione preventiva nel caso in cui Project++, con i sui monitoraggi continui, individui guasti frequenti sulla stesse macchine;
  • velocità: presa in carico del problema entro il giorno lavorativo della richiesta;
  • help desk: assistenza continua e di supporto agli utenti;
  • orari: copertura oraria degli interventi dalle ore 9 alle 18 nei giorni dal Lunedì al Venerdì non festivi;
  • reporting: disponibilità nel fornire reporting statistico di tutti gli interventi, con cadenza periodica;
  • software update: bug fixing warrenty, patch update, minor release.

Con la formula d'assistenza Advanced Service, Project++ offre una serie di servizi aggiuntivi alla formula Standard. Il focus di questa formula è rivolto all'Ente con un sistema informatico caratterizzato da ambienti ed esigenze particolarmente complesse. Funzioni informatiche che comprendono applicazioni il cui perfetto e continuato funzionamento è strategico per la continuità operativa: una formula di assistenza tecnica che non prevede compromessi. Sicura, affidabile, certificata.

I vantaggi della formula Advanced Service:

  • tutto in loco: eventuale allestimento “ambiente di test” presso i locali dell’Ente, attrezzato con sistemi per consentire simulazioni e prove in ambiente reale;
  • 8 ore: tempi di intervento inferiori alle 8 ore;
  • remote: servizio di controllo remoto, comprese attività proattive nei confronti dei problemi e risoluzione attraverso il lavoro di un operatore remoto;
  • analisi ed ottimizzazione: analisi periodica delle prestazioni del Sistema, a seguito della quale sarà consegnato all’Ente un documento contenente i dettagli delle eventuali implementazioni suggerite;
  • monitoraggio: monitoraggio e assistenza remota dell'impianto, previa installazione degli strumenti Hardware e Software necessari;
  • muletti: apparecchiature da utilizzare come "muletti", distaccate presso l’Ente stesso;
  • incontri: incontri periodici fra Project++ e "Focal Point" dell’Ente per verificare i livelli di Servizio ed approntare i piani di sviluppo;
  • web ticketing: dalla segnalazione alla risoluzione, è possibile gestire tramite account riservato la propria situazione;
  • software update: bug fixing warrenty, patch update, minor release.

 
 
Tempi di intervento

I tempi di intervento vengono stabiliti con riferimento alla seguente tabella:

 
Livello Definizione Tempi di intervento Esempio
Criticità Grave indisponibilità del servizio che ha un serio impatto sulle attività dell’Ente e non può essere aggirata. Esempio: 80% o più del servizio non funzionante. 4 ore lavorative consecutive alla segnalazione Servizi di dominio non disponibili
Urgenza Parziale interruzione del servizio che non può essere aggirata. Meno dell’80% del servizio non funzionante. 1 giorno lavorativo Email in uscita non funziona da nessuna postazione/utente
Standard Servizio degradato, il disservizio può essere temporaneamente aggirato 2 giorni lavorativi Una stampante non funziona
Altro Problemi che non hanno un immediato impatto sul servizio dell’Ente, oppure per semplice richiesta di informazioni. Da concordare Creazione nuovo utente
 

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