Gentili Clienti,
con la presente intendiamo focalizzare il processo di aggiornamento delle versioni dei software da noi trattati, con l´obiettivo di chiarire le nuove procedure operative e migliorarne la percezione finale al Cliente.
Questo nuovo approccio si rende necessario a causa dell’incremento nel numero di Clienti che la nostra organizzazione sta affrontando, che sta riducendo sempre più spesso la possibilità di intervenire con flessibilità e disponibilità ben oltre quanto previsto contrattualmente.
La presente comunicazione tecnica è completamente in linea con i contratti già sottoscritti per cui non necessita di approvazione aggiuntiva e viene inviata secondo le indicazioni dell’articolo 21 del contratto stesso.
Zucchetti rilascia almeno un aggiornamento al mese, sia esso un cambio di release o una hotfix, e questo implica tipicamente che sul Cliente finale è necessario coordinare l´aggiornamento non solo dell'erp ma anche di tutti i verticali o delle customizzazioni ad esso collegati, sia prodotti da Project++ che da altri eventuali partner del mondo Zucchetti.
Aspetti contrattuali
Il nostro contratto prevede che gli aggiornamenti siano installati nelle ore di ufficio del nostro personale, mentre nei casi in cui il Cliente non possa fermare la propria operatività siamo disponibili a pianificare gli aggiornamenti in orari diversi, considerando però tali interventi come consulenza regolamentata nei termini già previsti dal contratto.
Lo stesso contratto stabilisce che tutti gli aggiornamenti disponibili per i moduli che siano gratuitamente inclusi nei canoni di assistenza debbano essere a disposizione dei Clienti.
In linea generale le nuove versioni dei prodotti sono compresi nel contratto di assistenza, mentre la generazione di hotfix e le conseguenti attività di installazione vengono considerate esclusivamente su richiesta del Cliente in cui uno specifico problema va risolto.
Anche la necessità di rilasciare delle hotfix da parte dei produttori, noi compresi, è da valutare in relazione allo specifico errore che, nel caso non fosse bloccante ma consentisse invece un work-around seppure con maggiore dispendio di tempo, sarebbe comunque una soluzione da applicare da parte del Cliente in attesa della soluzione in una successiva release. In queste circostanze in cui le hotfix non sono dovute per via dell’esistenza di una soluzione alternativa, le attività per rilasciarle comunque sono da considerarsi consulenza contrattuale.
Quali impegni comporta per noi un aggiornamento
Quando un aggiornamento viene rilasciato da Zucchetti la nostra azienda deve dedicare tempo a verificare il corretto funzionamento dei moduli di Magie ed eventualmente di tutti gli altri verticali, attendendo eventualmente la stessa verifica da parte di terzi produttori.
Ciò implica dei tempi tecnici minimi di due giorni lavorativi che sono necessari alla distribuzione.
Rimane comunque impossibile, vista la velocità con cui gli aggiornamenti sono distribuiti da Zucchetti, garantire una verifica puntuale di ogni funzionalità ai fini della verifica ufficiale. Zucchetti stessa, prima di rilasciare, utilizza dei sistemi di verifica del codice che sono comunque soggetti a falsi positivi o che non possono comprendere ogni singola funzione nelle procedure di verifica prima dei rilasci.
Tutto ciò considerato, riteniamo utile esplicitare come considereremo da oggi in poi tali verifiche in relazione alle diverse tipologie di aggiornamenti a disposizione.
Nel caso di aggiornamenti dovuti a cambi di release o di versioni (banalmente, un cambio tra il primo al terzo livello del versionamento, ad esempio da 5.0.1 a 5.0.2 o a 5.1.0) la Project++ si impegna a verificare il funzionamento dei verticali o delle customizzazioni nelle parti generali dei seguenti moduli:
- Amministrazione
- Vendite
- Digital hub
- Acquisti
- Logistica
- Produzione
Intendendo per “generali” la verifica della possibilità di inserire documenti gestionali in tali moduli o di modifica di quelli esistenti, con esclusione della verifica della reportistica. Queste verifiche sono appunto generali e non includono la verifica di funzionalità specifiche che non rientrano nei normali utilizzi.
Nel caso di hotfix ovvero la distribuzione di aggiornamenti specifici con l´obiettivo di risolvere bug critici, nessuna verifica di compatibilità sarà effettuata dalla Project++ in relazione a funzionalità generali o specifiche, presumendo che la hotfix vada a correggere bug specifici all´interno di release già testate in precedenza.
In linea generale questo livello di verifiche sono per forza di cose limitate in quanto non è concepibile testare milioni di righe di codice software in tutte le specifiche applicazioni pratiche e senza avere i dati del cliente a cui il software si applica, per cui è solo naturale non riuscire ad impedire che un problema software si possa propagare in una distribuzione presso i Clienti.
Nel caso in cui una particolare funzionalità del software sia inutilizzabile a seguito di un aggiornamento essa va trattata esattamente come quando venisse evidenziata durante il normale utilizzo giornaliero; sarà nostra cura infatti analizzarla, verificare la possibilità di aggirarne i blocchi o gli errori, comunicare al produttore l’errore e avviare le procedure per l’ottenimento di una soluzione celere da applicare con un successivo aggiornamento. Va però considerato che i tempi per ottenere tali aggiornamenti non sono sotto il controllo della Project++ ma subiscono i livelli di servizio stabiliti dai produttori per gli specifici casi.
Quali impegni per il cliente
Per richiedere un aggiornamento il Cliente è tenuto a confermare di aver letto i documenti che accompagnano l´aggiornamento stesso e resi disponibili da Zucchetti nel proprio portale riservato. Tali documenti, per praticità pubblicati anche dalla Project++ nella propria area riservata, dettagliano tutti i bug risolti con il rilascio dell´aggiornamento e tutte le nuove funzioni rese disponibili a partire da tale versione, sia essa hotfix o release.
Dato che è il Cliente a richiedere tali aggiornamenti, è da considerare che la Project++ non può erogare nessun tipo di assistenza se la versione in uso dal cliente (in termini di release e non di hotfix) è precedente alla penultima ufficialmente rilasciata; ad esempio se la versione ultima e la 5.1.0 e la penultima la 5.0.2, la Project++ non potrà intervenire se il cliente sta utilizzando una versione 4.x.x o anche 5.0.1.
Considerato queste specificità, è a cura del Cliente stabilire quando richiedere gli aggiornamenti e se richiederli, compatibilmente con la propria organizzazione ed i propri impegni, ma anche con le specifiche nuove funzioni o correzioni che potrebbero anche non riguardare o non incidere il contesto del Cliente.
Come e cosa pianificare
Comprendiamo ovviamente che ogni Cliente ha, nella propria organizzazione, esigenze che implicano livelli di urgenza e criticità non standardizzabili. Per questo motivo è solo il Cliente che può stabilire, ad ogni aggiornamento, quali funzioni devono essere verificate prima di adottarlo, essendo per lui bloccanti nel caso non funzionassero più.
Allo stesso modo è solo il Cliente che può decidere quale è il momento più opportuno per installare un aggiornamento, considerando che durante l’installazione non sarà possibile operare e potrebbe essere anche necessario fermare alcune o tutte tra le attività produttive, logistiche o contabili.
Come diretta conseguenza, è sempre il Cliente che potrà decidere di richiedere che tali aggiornamenti vengano eseguiti al di fuori del proprio orario lavorativo concordando con noi di Project++, in caso di disponibilità accertata delle nostre risorse, che tale attività venga eseguita appunto fuori orario e come tale gestita contrattualmente.
Ambienti di test
Cosa accadrebbe se un aggiornamento appena installato impedisse di riprendere l’utilizzo del software parzialmente o completamente? Come impedire tale eventualità?
Fermo restando che andrebbero subito concordate attività per risolvere la problematica, valutando in casi estremi di ripristinare le versioni precedenti per ripartire, ancora una volta è il Cliente che può definire - con il nostro affiancamento - una modalità di test approfondita di ogni funzionalità che ritiene assolutamente necessaria alla propria attività.
Vanno infatti considerate utili una o più delle seguenti opportunità:
- definizione di una procedura di testing condivisa ed attuata da Project++ il cui esito negativo non consente di procedere agli aggiornamenti, esplicitando ogni area, funzione e modulo che vada verificato e i risultati attesi per ritenere valido un aggiornamento;
- mantenimento di un ambiente parallelo e accessibile al Cliente in cui testare ogni aggiornamento in tutti gli aspetti critici prima del rilascio negli ambienti effettivi;
- attuazione di politiche di backup, recovery e disaster recovery dei dati gestiti con frequenza più che giornaliera, addirittura oraria o ancora più frequente;
- esecuzione dei software in ambienti clusterizzati e resilienti, siano essi on-premise che in cloud Intervento immediato per la definizione di una patch senza intervento della casa madre, qualora fossero disponibili i sorgenti del prodotto in errore;
- definizione di livelli di servizio personalizzati con la casa madre a copertura delle esigenze specifiche per garantire tempi di intervento e ripristino specifici e soddisfacenti;
Queste opportunità ed altre che potrebbero essere applicabili esulano dal nostro contratto standard per cui restiamo a disposizione per i nostri Clienti che volessero approfondire come organizzare una infrastruttura e i relativi servizi consulenziali per ridurre al minimo, se non azzerare, gli eventuali tempi di fermo delle attività aziendali in concomitanza agli aggiornamenti da installare.
Grazie a tutti della collaborazione e... buon Mago!